Мария Кирякова разказва за тежките моменти зад спешния телефон, неспешните сигнали и информацията, която помага на екипите да реагират по-бързо
Да запазиш спокойствие, докато от другата страна на телефонната линия човек е изплашен, объркан или изпаднал в паника. Да събереш точната информация за секунди и да вземеш правилното решение, знаейки, че от него може да зависи човешки живот. Това е част от ежедневието на служителите в Районния център 112 във Варна.
За отговорността, емоционалното натоварване и човешките съдби зад спешните повиквания разказва 53-годишната Мария Кирякова в поредицата „Лицата на Национална система 112“.
Тя работи в системата от осем години. В продължение на шест години е била оператор в центъра за обаждания, а в момента заема длъжността старши експерт – оператор 112, в Районния център във Варна.
Работа, в която всяко решение има значение
В началото Мария Кирякова избира професията, защото търси промяна и работа, която да бъде динамична, да я предизвиква и да ѝ дава усещането, че прави нещо смислено.
Привличат я отговорността и възможността да помага на хората в най-трудните им моменти. Скоро разбира, че една от най-важните способности на оператора е да запази самообладание независимо от това, което чува.
Основното предизвикателство е за кратко време да бъде получена необходимата информация от човек, който може да е силно изплашен, объркан или в паника. Наред с концентрацията и правилната преценка операторът трябва да намери и подходящия начин за комуникация, за да насочи разговора.
„При спешно повикване времето, информацията и правилното действие са ключови“, подчертава Мария Кирякова.
От съществено значение е и взаимодействието между оператора, координатора и службите за спешно реагиране. Всеки пропуснат или неточно подаден детайл може да забави изпращането на помощта.
Обаждане за болно дете остава в съзнанието ѝ
Сред случаите, които са ѝ въздействали най-силно, е нощно обаждане за дете с вродено сърдечно заболяване. Състоянието му внезапно се влошило, а родителят потърсил помощ от телефон 112.
От гласа му се усещали страхът и безпомощността, но въпреки паниката той успял да подаде ясно необходимата информация и точния адрес.
Случаят напомнил на Мария Кирякова, че зад всяко повикване стои реален човек, чието бъдеще може да зависи от бързата и правилна реакция.
Най-удовлетворена се чувства, когато успее да запази спокойствие, да насочи разговора и да получи информацията, необходима за изпращането на помощ. Важно е и човекът отсреща да почувства, че е чут и че вече не е сам в критичната ситуация.
Най-тежки остават случаите, които въпреки усилията на всички приключват неблагоприятно.
Неспешните сигнали натоварват телефон 112
Разочарование предизвикват и обажданията за проблеми, които не изискват намесата на спешните служби. Част от гражданите не разбират предназначението и отговорността на телефон 112 и го използват за сигнали, които могат да бъдат подадени по друг ред.
Всеки неспешен разговор заема оператор и може да забави обработването на повикване от човек, който действително се намира в опасност.
Въпреки натоварването служителят не трябва да допуска предишното обаждане да повлияе върху отношението и решенията му при следващия сигнал.
Какво трябва да кажем при обаждане на 112
Най-важният съвет към хората е да се опитат да запазят спокойствие и да отговарят ясно на въпросите на оператора.
При подаването на сигнал трябва да бъде съобщено:
- какво точно се е случило;
- къде се намира пострадалият или мястото на инцидента;
- има ли ранени или хора в непосредствена опасност;
- какво е моментното им състояние;
- съществува ли допълнителен риск от пожар, катастрофа, насилие или друг инцидент.
Точният адрес и ориентирите към мястото са особено важни. Разговорът не бива да се прекъсва, преди операторът да е получил цялата необходима информация и да е дал указания.
„Когато се обадят на 112, хората вече са направили най-важната крачка към получаването на помощ“, казва Мария Кирякова.
Работата в системата променя и нейните лични приоритети. Тя осъзнава колко важни са знанията, подготовката и професионалната квалификация и решава да продължи образованието си, за да бъде още по-подготвена и уверена в отговорната си професия.
Източник: Дирекция „Национална система 112“